课程背景：

营业网点是银行业竞争的主要阵地，在保证服务质量的前提下，提高营业网点保留客户以及挖掘客户潜在需求的作用，无疑是当前竞争态势下的一种有效策略。

随着国内银行业竞争的日益加剧，尤其近几年客户理财需求的迅猛增长，营业网点已经成为银行业提升产品销售的重要阵地！如何真正抓住营业网点业务流程的“关键时刻”，提升客户满意度，并进而创造销售机会已经成为营业厅服务销售人员急待提升的业务能力！

如何在网点服务的同时挖掘销售机会，并规范一线员工销售过程中的行为，将成为网点销售化转型的同时保证服务品质的“关键”。

本课程是一门针对网点一线人员的业务素质特征，为了提升他们的销售能力和专业素质而专门设计的训练课程，该课将通过系统化的方法论和销售实操练习，全面提升受训人员的销售技能。

课程收益：

● 构建全能大堂经理的岗位意识，培养一线营销服务人员自我管理能力

● 强化厅堂营销流程，七步成诗精准流程演练与实操

● 提高大堂经理客户分析与客户识别能力，实现厅堂客户价值增长

● 提升银行网点客户满意度，改善网点服务营销水平

● 提升银行网点销售效率，精准植入产品营销策略以及话术

 

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：大堂经理、柜员、客户经理、理财经理

课程方式：讲授式+小组讨论+游戏+案例研讨+现场演练

 

课程大纲

第一章：银行业营业厅定位的变化和网点营销人员的角色转变

一、竞争态势下银行营业厅的定位变化

1. 银行网点竞争趋势分析

2. 网点核心价值模式四大转型方向解读

3. 轻型化网点发展趋势以及智能网点转型

4. 网点拓客能力及客户服务能力评估

小组研讨：10年前和10年后银行的什么样子？

二、营销人员在新型营业厅中的角色定位

1. 大堂经理的职责定位和素养要求

2. 理财经理的职业定位素养要求

3. 柜员的职业定位和素养要求

4. 营销人员的心态自我管理

三、全能型大堂经理职业诉求及发展趋势解读

1. 全能型大堂经理的岗位职责

2. 全能型大堂经理的考核标准

3. 全能型大堂经理的发展路径

 

第二章：全能大堂经理的营销准备与营销思维养成

一、建立正确的营销思维

1. 营销是什么

2. 正确认识销售/服务人员在营销中的角色定位

3. 正确认识销售人员与客户的关系

二、正确分析客户需求

1. 新竞争形势下客户对银行需求的变化

2. 不同人生阶段客户需求分析

案例分析：为什么标准模型下分析的结果却不标准了

3. 不同类型客户适销产品分析和组合销售

实战演练：客户价值模式分析讨论

 

第三章：全能大堂经理营销七步流程

一、全能大堂经理客户识别

1. 发现客户之客户标准--MAD法则

1）有经济能力、闲散资金（Money）

2）有决策权（Authority）

3）有金融需求（Desire）

视频分析：客户群中对客户的性甄选和营销先后排序分析

2. 客户信息识别

小组研讨：现代社会客户信息识别的渠道有哪些？

3. 发现客户的途径

1）从客户的外表上发现客户

2）从客户的存折/卡上发现客户

3）从客户的言谈中发现客户

4）与柜员的互动中发现客户

4. 发现客户的方式

1）根据客户注意的焦点发现

2）根据客户办理业务的各类发现

3）主动出击发现客户

5. 发现客户的技巧

1）当客户专注地看利率显示屏时

2）当客户专注地看产品宣传资料时

3）当客户办理小额存取款时

4）当客户办理转帐/汇款业务时

5）当客户办理大额存款时

6）当客户开具个人存款证明时

7）当客户办理定期存款时

8）当客户办理开户时

9）当客户在等待办理业务时

实战演练：各组选派代表进行角色扮演训练

二、快速获取客户信任的法门

1. 信任是客情关系建立的前提和基础

2. 建立信任的切入的8个关键点

实战演练：角色扮演训练

三、需求导向型激发客户购买欲望

1. 客户的需求分析

2. 激发需求的常用方法

1）类比引导法

2）直接推荐法

3）利益销售法

4）恐惧销售法

3. 激发需求的有效步骤(AIDS)

1）Attention：吸引注意

2）Interest：引发兴趣（利益/恐惧）

3）Desire：发购买期望

4）Sale：进入销售

案例分析：激发客户需求的案例——信用卡等

实战演练：不同产品引发兴趣

四、三维立体产品展示技巧

1. 产品展示的形式

1）语言展示

2）图像展示

3）实操展示

4）实物展示

2. 产品展示的KISS原则

3. 产品展示中产品卖点与客户需求对接

实战演练：各小组结合主推产品进行产品展示创作训练

实战演练：各小组结合产品折页设计模板进行产品推荐训练

五、巧妙运用异议促成业绩

1. 产生异议的原因分析

2. 处理异议的规范步骤

3. 处理异议的技巧

1）认真倾听，不跟客户争辩

2）巧用语言

3）善借标杆

实战演练：尽量用自己相关的人做例子

4）欲擒故纵，以退为进

实战演练：不同产品异议处理

六、润物细无声的促成引导术

1. 识别客户的购买信号

2. 促成销售的常用方法

1）直接要求购买/直接推荐

2）引导导式销售

3）合理的选择/替代的选择

4）总结需求

5）平衡表/利益比较

6）成功故事

7）从众成交

8）结果呈现法

9）小恩小惠法

10）回归本色法

3. 促成销售的注意事项

1）速战速决

2）考虑客户的利益，不强加个人意愿

3）无论客户是否购买，请尊重对方的选择

4）一定要强调风险

5）不要过分热情

6）说话太多容易影响销售成功

7）坏处说透，好处说到

实战演练：各组设置不同场景，相互演练促成销售过程

七、全员联动营销场景演练

1. 岗位联动场景化

2. 联动营销几个注意事项

实战演练：大堂和柜员、客户经理/理财经理联动营销场景联系训练

3. 联动营销之留念想

1）价值激发空间化

2）关系建立亲密化

3）送别挽留促动化

实战演练：各组设置不同场景，相互演练促成销售过程