【课程引言】

最新统计资料显示，中国服务业以每年10%左右的速度迅猛发展，2008年产值超过12万亿元，最近几年占GDP的比重一直维持在40%左右。而发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面对这种情况，国家关于加快发展服务业的若干意见提出，到2020年，服务业的增加值要占到国内生产总值的50%以上。

当今的中国经济已进入“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链，处处都是服务窗口，个个都是服务形象，时时都是服务演出，事事都是服务体现”的服务经济时代。服务业的大发展已经到来，您准备好了吗？

《服务制胜》这门课深入研究了服务业的特点，逐次展开对顾客的服务期望、服务认知、服务质量、顾客满意和顾客忠诚等内容的分析，由此建立了服务行业营销操作模型。在研究宏观环境的基础上，展开对行业、顾客、竞争对手等微观环境的研究，结合对企业自身的SWOT分析，通过STP程序，制定企业的服务营销战略。再围绕7P展开服务策略制定，完整演绎了服务行业营销的精髓所在。

《服务制胜》是国内服务行业营销领域权威的培训课程，会教给参训者全新的思想体系。使您从起步就领先于竞争对手，在服务行业的竞争中脱颖而出，领先群雄。

【课程收获】

 掌握有关服务营销的基本概念、理论框架；

 掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法；

 提高服务营销的观念与意识，掌握专业规范的服务技能与知识；

 形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。

【课程特点】

1. 知识体系完整，课程结构严谨，让您最短时间掌握服务营销架构，为自己的企业找到营销突破方向。

2. 讲师结合自己多年实战经验，从理念地引导，到技能地训练，确保参训者掌握实战工具，提高工作业绩。

3. 融合中国本土近年最成功服务案例，深入浅出剖析营销思路与执行动作，使您听得轻松，学得愉快，掌握深刻。

4. 以心、体、技三层结构组织课程内容，从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开，确保学员听着激动，想着冲动，实际会用。

5. 灵活运用多种培训手段：精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等，使参训者在笑声中成长，在触动中进步，在实际中自由运用，真正提高销售业绩。

第一部分  服务营销基础

 第一模块：客户服务基础

 客户服务管理的4个特性

 工具：服务营销三角形

 方法：服务营销的7PS组合

 服务质量与客户期望值的差距

 第二模块：顾客的服务认知

 工具：服务品质的5个构面

 影响顾客满意度的5大因素

 忠诚客户的5大特征

 方法：提升客户忠诚度的4大类12种方法

第二部分  服务营销环境研究

 第三模块：了解顾客的期望

 工具：服务业调查计划的5项标准

 服务业市场调查的12项要素

 方法：研究市场调查结果的4种方法

 关联分析与差异化营销

 第四模块：营销分析是一切创新的原点

 消费者购买行为与心理分析

 工具：行业的3种模型

 方法：竞争者分析的三种方法

 工具：客户购买行为与心理分析

 方法：企业分析的十字架

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