课程时间:2天、6小时/天
导论:
一、新时代转型下银行业面临的六大挑战
1.新28定律客群价值挑战
2.O2O金融竞争模式挑战
3.零售产品同质化营销挑战
4.特色网点情景化体验挑战
5.智能化转型岗位效能挑战
6.客户需求升级专业性挑战
二、新常态下银行服务的变革模式
1.一站式服务
2.体验式服务
3.O2O服务
案例分析:从咖啡银行到超市银行,这些年我们到底在做什么?
第一讲、服务规范要点
1.何为服务
1)服务的基本概念
2)服务的特点(有形的和无形的服务)
3)银行服务的提升与转变(小讨论)
2.服务的要素
1)人性化服务(结合我行智能化网点等举例)
2)精准化服务
3)便捷化服务(自助设备的广泛使用)
4)差异化服务(客户的分群)
5)体验化服务(举例咖啡银行)
6)延伸化服务
3.为什么要提升服务意识
1)银行角色的转变(金融业-服务业)
2)简单分析当前市场竞争形式(以提问讨论的方式引导学生思考)
4.结合银行柜面文明优质服务规范准则,分析服务要点(案例)
1)讨论学生犯过哪些文优差错
2)如何避免服务过程中的差错(互评的形式,学生提出解决方案)
5.互联网时代网点服务的八大体验
1)环境服务
2)大堂服务与管理
3)柜员服务与效率
4)贵宾服务
5)员工服务
6)售后服务:人文关怀、互联网服务、个性化服务
7)服务文化
8)信息服务:及时性、趣味性、可获得性
第二讲、用心服务的根本:银行员工素质培养及提高
1.职业道德与职业精神
案例:我给客户做了“飞单”,但是明确说明了产品非银行产品,可以吗?
2.银行员工的素质要求
第三讲、客户投诉处理技巧
1.客户识别
1)客户类型分析(通过望闻问切四点判断客户属性)
--如何第一时间判断出客户的属性?从客户的语态、神情判断客户属于一般客户、高素质客户或难缠的客户。(举例)
--客户的类型分析(坐标系分析法及性格分析法)
--柜员应对客户的几个步骤(需求分析、解决问题、服务评价)
2)根据不同类型的客户对应相应的投诉处理技巧(案例演练)
--理智型客户
--情绪性客户
--自大型客户
--自闭型客户
--怪癖型客户
3)不良客户情绪的识别与应对
案例演练:例如等待时间过长客户的抱怨、对柜员办理业务产生质疑的处理等。
2.客户投诉处理流程
1)建立客户投诉分层机制(案例)
--柜员的初级处理
--授权柜员的跟进处理
2)柜员和授权柜员在遇到客户投诉时的处理方法(情景演练)
3.处理投诉中所需要注意的原则和方法
4.银行服务的升级与转型
1)新时代银行服务要点
2)银行的营销服务一体化讨论:
你眼中的新型银行服务包括哪些?
3)智能时代的线上服务准则
5.银行服务策略的进阶
1)建立客户关系
2)提高服务质量
3)培养客户忠诚
4)引领变革服务
5)服务补救与反馈
第四讲:银行各岗位服务规范(此部分需要结合银行具体规范丰富内容)
1.柜面员工服务规范
1)结合员工守则和柜面员工规范总结出一套标准化流程
2)服务的准则
--服务意识的培养
--服务的要素
3)特殊情况处理(案例分析、案例演练)
4)柜面禁止事项(结合银行具体的章程后期丰富)
5)柜面员工心理调节
--先解决心情,再解决事情
--30秒心理暗示调节法
案例演练
2.柜员服务七步曲
1)举手迎
2)笑相问
3)礼貌接
4)及时办
5)巧营销
6)提醒递
7)目相送