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服务致胜
【课程主要针对对象】本课程主要针对企业总经理、副总经理、总监、部门经理、市场部人员、销售部大区经理、一线服务人员
课程介绍INTRODUCE

【课程引言】

最新统计资料显示,中国服务业以每年10%左右的速度迅猛发展,2008年产值超过12万亿元,最近几年占GDP的比重一直维持在40%左右。而发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面对这种情况,国家关于加快发展服务业的若干意见提出,到2020年,服务业的增加值要占到国内生产总值的50%以上。

当今的中国经济已进入“人人都是服务员,行行都是服务业,环环都是服务链,处处都是服务窗口,个个都是服务形象,时时都是服务演出,事事都是服务体现”的服务经济时代。服务业的大发展已经到来,您准备好了吗?

《服务制胜》这门课深入研究了服务业的特点,逐次展开对顾客的服务期望、服务认知、服务质量、顾客满意和顾客忠诚等内容的分析,由此建立了服务行业营销操作模型。在研究宏观环境的基础上,展开对行业、顾客、竞争对手等微观环境的研究,结合对企业自身的SWOT分析,通过STP程序,制定企业的服务营销战略。再围绕7P展开服务策略制定,完整演绎了服务行业营销的精髓所在。

《服务制胜》是国内服务行业营销领域权威的培训课程,会教给参训者全新的思想体系。使您从起步就领先于竞争对手,在服务行业的竞争中脱颖而出,领先群雄。

【课程收获】

 掌握有关服务营销的基本概念、理论框架;

 掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法;

 提高服务营销的观念与意识,掌握专业规范的服务技能与知识;

 形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。

【课程特点】

1. 知识体系完整,课程结构严谨,让您最短时间掌握服务营销架构,为自己的企业找到营销突破方向。

2. 讲师结合自己多年实战经验,从理念地引导,到技能地训练,确保参训者掌握实战工具,提高工作业绩。

3. 融合中国本土近年最成功服务案例,深入浅出剖析营销思路与执行动作,使您听得轻松,学得愉快,掌握深刻。

4. 以心、体、技三层结构组织课程内容,从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开,确保学员听着激动,想着冲动,实际会用。

5. 灵活运用多种培训手段:精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等,使参训者在笑声中成长,在触动中进步,在实际中自由运用,真正提高销售业绩。




课程大纲OUTLINE

第一部分  服务营销基础

 第一模块:客户服务基础

 客户服务管理的4个特性

 工具:服务营销三角形

 方法:服务营销的7PS组合

 服务质量与客户期望值的差距

 第二模块:顾客的服务认知

 工具:服务品质的5个构面

 影响顾客满意度的5大因素

 忠诚客户的5大特征

 方法:提升客户忠诚度的4大类12种方法

第二部分  服务营销环境研究

 第三模块:了解顾客的期望

 工具:服务业调查计划的5项标准

 服务业市场调查的12项要素

 方法:研究市场调查结果的4种方法

 关联分析与差异化营销

 第四模块:营销分析是一切创新的原点

 消费者购买行为与心理分析

 工具:行业的3种模型

 方法:竞争者分析的三种方法

 工具:客户购买行为与心理分析

 方法:企业分析的十字架

获取完整课程大纲请致电0871-66306036,或点击右侧图标索取





排课计划
城市 天数 价格 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月
昆明 3天 38666元/天 1-30
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